Работа офиса в удалённом режиме: мнение эксперта

В прошлой статье мы рассматривали проблемы перехода компаний в онлайн-режим и ответили на вопрос «Что нужно делать?». В этот раз разберёмся с тем, как это сделать. А чтобы не быть голословными, в качестве эксперта мы пригласили поучаствовать директора по маркетингу ООО «Фабрика сайтов» Ольгу Реутову.

К: Ольга, добрый день. Знаю, у вас большой опыт работы, в том числе внедрения процессов в компаниях, в том числе с ноля, внедрения CRM, а вот теперь пандемия даёт ещё немалый багаж знаний и навыков. Поделитесь с читателями?

О: Здравствуй. Разумеется, с удовольствием отвечу на все вопросы, тем более, что это очень важная тема, на мой взгляд, и она заслуживает повышенного внимания.

К: Итак, в первую очередь, какие инструменты для перехода на удалённую работу потребуются компании?

О: При переходе в онлайн-режим работы нужно решить две главные задачи: как вы будете общаться, взаимодействовать, с заказчиками и между собой. Первую решает внедрение CRM. Во-первых, она собирает всю информацию об общении с клиентами. А во-вторых, современная CRM-система позволяет подключать IP-телефонию, мессенджеры, почту, социальные сети. Через какой бы канал связи ни обратился клиент, менеджеры не пропустят его сообщение. Вопрос общения коллег помогут решить корпоративные чаты, календари, сервисы постановки задач и видеозвонки. Для последнего обычно используют Zoom, пишут коллеги друг другу в чатах Telegram, а информацию передают в письмах. Но это очень нестабильная и не контролируемая работа. Поэтому мы используем единый сервис «Битрикс24», включающий весь функционал: CRM, общий календарь, задачи, корпоративный мессенджер, видеозвонки и многое другое. Это позволяет сохранять целостность информации и контролировать процессы работы.

К: Всех ли сотрудников имеет смысл переводить на удалённую работу?

О: Всех, кроме тех, кому требуется определённое оборудование. Но если смотреть на удалённую работу как на долгосрочный формат, свои нюансы появляются у «удалённой» бухгалтерии. И сотрудники перестраиваются неохотно, и обмен бумажными версиями документов затруднён. Есть два варианта: переходить на электронный документооборот или подключать сервисы бухгалтерии с выстроенными процессами удалённой работы.

К: К вопросу сохранения социальной среды в компании. Насколько важным Вы это считаете и что нужно сделать в первую очередь, чтобы избежать разлаженности в коллективе при переходе офиса на удалённую работу?  

О: Сложившаяся корпоративная культура перенесет переход на удаленную работу. А вот погружать в неё новых сотрудников в условиях онлайн-коммуникаций весьма проблематично и малоэффективно. Энергия, которая образуется при работе в офисе, чувствуется новыми сотрудниками, легко перенимается и поддерживается. Но сложно выстраивать с нуля или корректировать текущую культуру компании. Влияние руководителя на команду также снижается. Если раньше сотрудники и коллеги могли наблюдать за работой и поведением лидеров, перенимать его и стремиться к тому, чтобы действовать так же, то в условиях удаленной работы каждый «спрятался» за своим монитором и большей части работы других может не видеть.

К: Как руководитель, с какими самыми сложными проблемами Вы сталкивались при построении или перестройке процессов дистанционной работы офиса?

О: Там, где требуется участие сразу нескольких сотрудников из разных отделов, становится сложнее вовремя и корректно передать информацию. Собрать встречу, где все участники погружены только в тему обсуждения и находятся в одном инфополе, не получается, а онлайн-конференции, конечно, не стали полноценной заменой. Появляются отвлекающие факторы: домочадцы, соседи, домашние животные, курьеры, уведомления. Сложно заметить, что фокус внимания снизился, чтобы вернуть его в нужное русло. Тут могут, конечно, спасти камеры во время конференции, когда видно и понятно, вовлечены слушатели в разговор или нет. А главное, сотрудники привыкают к такому формату, где можно в рабочее время заняться своими делами. Никто же не увидит. После этого возвращаться в офис, где снова нужно работать, уже не всем хочется.

К: Что если у компании в принципе не было никакого опыта работы офлайн? С чего начинать? На что можно ориентироваться?

О: Если команда изначально собиралась для работы онлайн, важно продумать процесс проверки результатов: периодичность и формат отчетов, – чтобы точно понимать, продвигаетесь ли вы в решении бизнес-задач или застряли на месте. И главное, соблюдать намеченный план встреч и планерок, чтобы все понимали их ценность и необходимость.

К: Построение процессов там, где их ещё не было. Возможно ли это с ноля и был ли у Вас такой опыт?

О: Это возможно, но в рамках удаленной работы сложнее и дольше. Всё по тем же причинам: нет возможности подавать пример и вовремя отслеживать, где процесс не соблюдается, чтобы вносить корректировки. Решением может стать четкий план внедрения процесса и контрольные точки по нему, которые соблюдаются по срокам. Контроль должен стабильно осуществляться. У сотрудников не должно возникнуть ощущение, что можно что-то не делать и этого не заметят. Иначе новые процессы будут игнорироваться и не исполняться.

К: Все ли проблемы решит CRM? О чём ещё нужно задуматься руководителю при переводе сотрудников на удалённую работу?

О: CRM позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами. Также важно учесть взаимоотношения между сотрудниками или внешними специалистами. В данном случае помогут различные сервисы с функционалом задач, где каждый сотрудник может передать информацию коллегам и вовремя получить результат. Мы в своей практике используем сервис Битрикс24, в котором присутствует и CRM, и задачи. Таким образом, персональные менеджеры проводят переговоры с клиентами, и информация об этом фиксируется в CRM, и в этом же сервисе ставят задачи исполнителям, например, создать и наполнить контентом сайт. Это удобно, потому что работа идет в одном сервисе и не требует постоянного переключения, информация не теряется и появляются четкие и понятные процессы работы.

К: Ну а что делать предпринимателям, организации которых в принципе не могут работать полностью дистанционно? Парикмахерские, салоны цветов, рестораны? Как выживать им в новых условиях?

О: Искать альтернативные услуги, которые можно продавать и оказывать онлайн. Например, во время карантина стали популярны онлайн-тренировки, психологи проводят онлайн-марафоны, салоны красоты предлагают онлайн-консультации стилистов по составу косметички и макияжу, музеи и театры устраивали онлайн-экскурсии и представления, рестораны стали доставлять блюда на дом. Конечно, по объему и стоимости это не заменит офлайн-услуги, просто позволит «выжить» какое-то время. По окончании карантина такие услуги могут остаться. Например, фитнес-студии вернули офлайн-тренировки и оставили онлайн-формат.

К: Для каких сфер бизнеса, на Ваш взгляд, переход на дистанционный режим работы стал не проблемой, а их решением? Есть ли такие и есть ли у Вас любимые примеры, может быть?

О: Тут я бы скорее выделила те компании, которые давно планировали вносить изменения в свою деятельность, но по разным причинам медлили. И вот пандемия их подтолкнула.

К: Как Ваша команда отнеслась к идее дистанционной работы? Поделитесь опытом.

О: Нашей команде во многом было проще, так как работа и так ведется онлайн. Сейчас команда находится в трех городах: Москве, Санкт-Петербурге и Уфе. Поэтому мы решаем две задачи: связь команд из разных регионов и связь команд в целом. Но мы не планируем длительное время оставаться в режиме удаленной работы, потому что это тормозит те изменения, которые мы сейчас внедряем и продолжим внедрять в 2021 году.

К: Есть ли действительно полезная литература о построении процессов? Что можете посоветовать предпринимателям?

О: Могу посоветовать начать с книги Владимира Репина «Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление», где весьма структурно и понятно описан процесс создания и внедрения процессов в организациях.

К: Вы упомянули, что «Фабрика сайтов» использует CRM «Битрикс». Вы были спикером на недавней конференции «Бизнес24» в Уфе, где в числе прочего освещались изменения этой системы управления. Что самое полезное и важное узнали о продукте, которым пользуетесь?

О: Текущие возможности данного сервиса уже во многом закрывают потребности бизнеса и процессов, а обновления учитывают ещё более массовый переход на удаленную работу. Думаю, правильнее всего будет дать ссылку на конференцию, где создатели сервиса анонсируют обновления: https://www.youtube.com/watch?v=avl94kmUSRU.

К: В первой статье был затронут вопрос регулярных офлайн-встреч команды для общения и получения информации о положении компании. Играют ли они, по-вашему, роль? Проводите ли их со своей командой и как часто?

О: Да, безусловно играют важную роль и их отсутствие при работе удаленно чувствует с каждым месяцем всё острее. Мы такие встречи проводим в нескольких форматах. Ежедневно по утрам устраиваем общий созвон со всеми сотрудниками, где каждый делится тем, что делал вчера и будет делать сегодня, а может рассказать о своих победах и неудачах для обсуждения, выявления проблем, которые надо решить. Это позволяет всем понимать, что в целом происходит в компании, в других отделах, добавляет «живости» общения. Такой формат возможен и офлайн, но вот онлайн точно является обязательным. Также еженедельно в отделах мы проводим планерки, где подводим итоги прошлой недели и обсуждаем наиболее острые вопросы. Отдельно проводятся встречи по важным вопросам, например, внедрение новой услуги, изменение процесса и др. 

К: Ольга, большое спасибо за уделённое время и интересный рассказ. Уверена, читателям пригодится Ваш опыт.

О: Надеюсь, что пригодится.